退機鍾內航司合規3分費，票被扣9難言手續

　　撰稿 / 陳城（媒體人） 編輯 / 遲道華 校對 / 張彥君

　　據大河報報道，分钟费航河南一消費者9月27日在海南航空小程序上，内退幫家人購買了海航旗下烏魯木齊航空承運的机票9月28日從鄭州飛伊寧的航班。支付完成後他發現行程有誤，被扣將行程訂反了，手续司难隨即退票又重新購買了同日的言合烏魯木齊航空伊寧飛鄭州的機票。報道稱，分钟费航該消費者申請退票後，内退航空公司按票麵價格扣取了90%的机票手續費。消費者多次向承運航司申請“全額退票”，被扣但均被拒絕。手续司难

　　報道中出現的錯購機票類型是航段訂反，即消費者搞錯了出發地和目的地，是常見的機票錯購情形。為此，民航局曾下發相關規定，包括涉事航司在內的國內多個航司也推出了錯購機票的退改規則。

　　烏魯木齊航空國內航班重購、錯購票務處理規定顯示，航段訂反的錯購客票需在航班計劃出港時間24小時（含）前取消錯誤客票已訂妥的座位，並需在出票後24小時內（含）重新購買烏魯木齊航空同日期相反航程的正確客票成行後，方可辦理錯購客票免費退票。

　　由於涉事消費者錯購的機票恰好在航班計劃出港時間24小時內，根據涉事航司現行規定，隻能按照自願退票處理，需要由旅客自行承擔錯購產生的退票費用。但對絕大部分消費者而言，航司的現行規定是否合理、是否符合行業現狀，則值得商榷。

　　就如此次報道的錯購機票情形，根據消費者提供的兩次機票下單時間可判斷，消費者在發現錯購機票後隨即退票並重新購買了正確航段的機票，具有主觀上積極彌補相關錯誤的動機，並非故意行為。消費者退票重購時機距離航班計劃出港仍有20多小時，也並未實際影響到航班正常運行，因而提出錯購機票免費退票，不能算是不合理訴求。

　　再者，航司票規通常繁複，普通消費者必然難以全麵細致地了解，且航司票規屬於單方麵提供的格式條款。格式條款未盡提示義務，加重對方權責，排除對方主要權利，在現行司法實踐中是無效的。

　　此外，對比國內其他航空公司錯購客票處理規定，涉事航司的時限限製要求確實相對較高。

　　如航段訂反的錯購機票情形，在中國國航適用的是“購票後2小時免費、優惠退票機製”細則，該細則規定，機票出票後2小時（含）內申請退票，航班起飛時間在48小時（含）之外的可免費退票，航班起飛時間在4小時（含）之外48小時內的，按票麵價格收取5%手續費。隻有出票後超過2小時申請，或出票時距航班起飛不足4小時，才需要按常規自願退票收取手續費。

　　若將此次消費者的遭遇套用國航對應票規，則消費者所需承擔的退票費用為5%而非其實際承擔的90%，這個費用顯然相對合理。

　　此外，“三大航”中的中國東航，雖然將航段訂反不認定為錯購機票，但為旅客提供了“2小時全額退”功能。該功能規定旅客在購票2小時（含）內且在航班起飛12小時之前，可在180天內享受兩次免費退票權益，不限定緣由。中國南方航空則規定，購票時錯誤輸入航班信息，在購票2小時內告知南航並重購南航客票，購買有誤的客票可免費退票。

　　從上述案例不難看出，國內主流航空公司都在為旅客錯購機票盡可能提供免費退改機會。這一方麵表明了，隻要不是確實臨近航班起飛，免費退票並不會給航空公司帶來多大影響，給予旅客一定的便利，是航空公司作為服務提供方的應有之舉。另一方麵，當前民航市場競爭激烈，航司在服務上足夠細致、足夠獲得旅客認可，才能夠更多獲客，立於不敗之地。

　　因此，當消費者錯購機票後迅速重購正確機票，無論是按照民航局《關於改進民航票務服務工作的通知》，還是按照國內航司的一般做法和行業發展的大勢所趨，都應該為旅客提供更便利的服務。

　　長遠看，從便利旅客的角度出發，製定全行業基準的錯購客票免費退改標準，有利於保護旅客麵對不公平格式條款時的權益，同時也能夠讓旅客不用在出行前費盡心思研究票規，遇到錯購客票也能夠輕鬆進行權利救濟。

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